1 – Enquanto clientes, as pessoas reclamam cada vez em maior número acerca da venda de produtos ou prestação de serviços por parte das empresas. A informação é hoje muito mais acessível para todos do que era há alguns anos atrás e o público em geral tem vindo a aproveitar esse facto para conseguir defender de forma mais incisiva os seus direitos.
2 – Segundo os últimos dados conhecidos, o aumento das reclamações sente-se particularmente nos clientes das instituições bancárias e das seguradoras. Por um lado, o sector financeiro tem vindo a ser alvo de grande divulgação pública, fruto da crise económica e de vários problemas de gestão, de que todos temos exemplos em Portugal, mas que também têm sido comuns a nível mundial. Por outro lado, hoje a reclamação tornou-se mais fácil.
3 – Para além do acesso ao livro de reclamações, as pessoas podem reclamar directamente para as entidades supervisoras, bastando para isso um simples acesso aos sites na internet do Banco de Portugal ou do Instituto de Seguros de Portugal, sítios onde se pode reclamar no momento, sem qualquer tipo do constrangimento.
4 – O tratamento de reclamações é feito em tempo útil, sendo sempre possível obter resposta. Com a vantagem de que a resposta é obtida por escrito, não havendo por isso margem para os naturais equívocos que sempre existem quando as reclamações são feitas verbalmente.
5 – Se o acto de reclamar se tornar recorrente, poderemos chegar em breve a uma fase em que cada um de nós irá reclamar por tudo e por nada. Se tal vier a acontecer, é verdade que corremos o risco de banalizar o acto da reclamação, o que poderá ter grande impacto na qualidade do serviço que é prestado ao cliente sempre que pretende reclamar.
6 – Cabe por isso às entidades supervisoras zelar pela qualidade das respostas que são dadas a cada uma das reclamações, para que o acto de reclamar não passe a ser tratado pelas empresas visadas como mais um simples problema a resolver no seu dia-a-dia. E tal qual tem sido feito até aqui, quando o cliente tem razão na reclamação que faz, devem dai retirar-se as devidas consequências, ressarcindo as pessoas de eventuais prejuízos.
7 – Por outro lado, considerando que muitas das reclamações podiam ser evitadas se as entidades supervisoras dos bancos e seguradoras cumprissem na totalidade o seu papel, ao mesmo tempo que reclamamos do nosso banco ou da nossa seguradora, devíamos reclamar ao Banco de Portugal e ao Instituto de Seguros de Portugal que cumpram de forma mais zelosa o seu papel de fiscalização, de forma a assegurar que todos estão protegidos de práticas menos correctas, mesmo aqueles que por ignorância ou distracção não conhecem na totalidade os seus direitos.
"IM_Pressões de Direita" in Jornal de Amarante de 21 Maio 2009
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